¿Podemos aprovechar las dinámicas sociales digitales para crear o ampliar nuestro servicio al cliente?
Según el Reporte de Consumo Digital 2011 en Chile de SoyDigital.cl el 71% de las personas usan internet para SOCIALIZAR en redes sociales tales como Facebook, Twitter, Fotolog, entre otras, econtrándose en la 3º posición luego de «Revisar correos» y «Buscar información». Este porcentaje, en franco aumento, da luces respecto de donde están nuestros clientes (y potenciales) y las oportunidades de generar interacciones más allá de la simple «transacción» de un producto o servicio así como también de ampliar del impacto de nuestro actual servicio al cliente.
Son varias las marcas (principalmente de productos y servicios de consumo masivo) que han comenzado a implementar redes sociales para llegar hasta sus consumidores, conversar con ellos y generar algún nivel de soporte, con resultados diversos. Twitter aparentemente ha logrado posicionarse como una de las alternativas más efectivas para ello, nos parece que su minimalismo operativo, visibilidad en resultados de búsqueda e integración con móviles son las principales características que permiten este posicionamiento.
A continuación les compartimos un artículo que profunidza en el tema:
Lograr un servicio de atención al cliente dinámico y eficiente, es aún el gran caballo de batalla para muchas empresas.
El entramado social es un poderoso canal de comunicación cliente-marca sin embargo, son muchas las empresas que aún no comprenden la forma en que las redes como Twitter, son grandes aliados de los servicios de atención al cliente.
Un área siempre sensible de las empresas que en el momento actual es determinante; de la calidad del servicio prestado, depende la reputación de la marca.
Imprescindible en el proceso de fidelización y responsable de un daño profundo en la reputación de las marcas en caso de ser deficiente o insuficiente, el servicio de atención al cliente se transforma en uno de los principales objetivos de las empresas, que ya han comenzado a utilizar el poder de Twitter para hacer más eficientes sus acciones.
¿El servicio al cliente?… sí, aquí en Twitter.
Veamos cuales son los 3 pilares de la comunicación que transforman a Twitter en el mejor canal de comunicación con los clientes.
Entender Twitter y por qué es la plataforma idónea de servicio al cliente
- Manejo de crisis. Uno de los objetivos principales del servicio de atención al cliente es la resolución de conflictos, las conversaciones telefónicas siguen resultando de gran utilidad pero, los habituales tiempos de espera, sitúan a éste canal como uno de los menos confiables para los clientes.
- Hablar de Twitter es hablar de tiempo real. Es por ello que cada vez más clientes prefieren el uso de la red social cuando necesitan comunicarse con la empresa.
- Imagen y reputación. Si existe un servicio con peso específico en la imagen que los clientes tienen de nuestra marca, es la atención al cliente. A través de la eficiencia (calidad y rapidez) con la que se gestionen dudas, sugerencias o quejas de nuestros clientes, es que iremos ganándonos su confianza. Eso sin olvidar con el peso específico de la viralidad en Twitter.
- Interacción. Establecer un canal de servicio al cliente en Twitter no sólo resulta eficiente en términos de calidad, simultáneamente, permite la transformación de nuestros clientes abanderados de nuestra marca.
- Optimización de recursos. Es una realidad que en el momento actual, lograr hacer más eficientes los recursos de los que disponemos, es una necesidad, especialmente para PYMES y microempresarios. Es por ello que implementar un canal de servicio de atención al cliente en Twitter, supone un ahorro en relación al coste asociado a la adquisición de un software de CRM y la formación de todo el personal.
Seguimiento en tiempo real de lo que se dice de nuestra marca
Una vez que entendemos por qué Twitter es una plataforma óptima para prestar un servicio de atención al cliente favorable para nuestra marca, es necesario tener en cuenta que la red social es un poderoso termómetro de la reputación.
- ¿Qué se dice de nuestra marca?
- ¿Quienes son los usuarios más activos?
- ¿Qué imagen tiene la marca?
Hacer un seguimiento de todo lo relacionado con la marca, es lo que nos permitirá entregar un servicio de atención al cliente de calidad que transforme a la confianza generada en el motor del crecimiento de la empresa.
En Twitter, más personas nos conocen
Twitter permite que el clásico “servicio al cliente” gestionado a través de canales de respuestas estáticas y soluciones burocráticas, se transforme en un proceso dinámico, y viral, que se crea, gestiona y resuelve, en tiempo real.
En Twitter, mientras damos respuesta a los clientes, alimentamos el branding, obtenemos información de relevancia para la estrategia de marketing de contenidos, generamos confianza y tráfico … en definitiva, nos hacemos más presentes en nuestro mercado y entre nuestro público objetivo.
Establecer un canal de atención al cliente público, permitirá a más clientes comprobar cómo la marca resuelve conflictos, ¿hay alguna forma más dinámica para ganarnos la confianza de nuestros clientes?
Para ello es clave:
- Tener claros los objetivos a fin de discriminar qué preguntas, dudas o sugerencias, están realmente focalizadas en la marca y se centran en una relación cliente –empresa y cuales provienen de las -siempre presentes- “energías malintencionadas” a las que, simplemente, es mejor ignorar.
- La velocidad y calidad de la respuesta, un problema requiere atención inmediata, proporcionar toda la información posible y establecer un canal directo y personalizado con nuestros clientes, es clave para transformar nuestra cuenta Twitter en la mejor plataforma de servicio de atención al cliente.
- Participar activamente en las conversaciones para obtener la información que necesitamos para dar respuesta a sus intereses.
Y finalmente no podemos olvidar que Twitter es una plataforma social que busca relaciones humanas; ser honesto y transparente, tener claros nuestros objetivos, en definitiva, decir la verdad, es la única forma de transformar a la red de microblogging en un servicio de atención al cliente confiable y resolutivo, aliado de la marca.
Pero… ¡Cuidado!… Si aún no hemos logrado motivar a nuestros clientes internos, si no contamos con el beneplácito de nuestros aliados estratégicos y si, finalmente, no hemos logrado captar la atención de nuestro público objetivo, es mejor revistar nuestras líneas de actuación y el valor agregado que estamos entregando, antes de activar Twitter como servicio de atención a nuestros clientes, podría ser el final de nuestra reputación.
Fuente: Puro Marketing