Si tienes un martillo, todo es un clavo. Si tu tienes un plano del servicio (blueprint), todo es información para ser martillada, incluso si la información no contribuye a tu objetivo final.
Para diseñar e implementar servicios, es crucial tener ambos, el mapa del viaje (customer journey map) y el plano del servicio en tu toolkit. Este post te ayudará a determinar cual herramienta será la correcta para el trabajo.
¿Cuál es la diferencia de todas maneras?
Un mapa del viaje del cliente es un detallado documento visual que captura la experiencia del usuario a través de los puntos de contacto (touch points), incluyendo lo que el usuario hace, piensa y siente. Un plano del servicio es un detallado documento visual que captura el proceso de prestación del servicio a través de los puntos de contacto, incluyendo el back stage y el front stage de la prestación del servicio.
Para decirlo de otra forma: Los mapas de viaje tienen menos detalle de procesos, pero más información acerca de la experiencia del cliente; los planos del servicio tienen menos detalle de experiencia, pero más información acerca de los procesos de la prestación del servicio. Podríamos decir entonces, que los mapas de viaje son más centrados en la experiencia y los planos del servicio más centrados en los procesos.
El instrumento correcto para el trabajo
El instrumento correcto que elegirás deberá ser el resultado directo de tu objetivos previstos. Si tu quieres mejorar la experiencia del cliente, un mapa del viaje probablemente hace más sentido. Por otro lado si lo que quieres es operacionalizar una visión del servicio, un plano del servicio probablemente hace más sentido. A continuación hay unos ejemplos de situación comunes:
El plano del servicio es mejor cuando tu objetivo es:
- Identificar procesos de quiebre y oportunidades para mejorar procesos.
- Informar un plan de implementación para un nuevo servicio.
- Examinar las métricas del servicio en el contexto de los procesos de la entrega del servicio.
- Definir una visión de como un servicio o punto(s) de contacto(s) podrían volverse contactos más o menos intensos.
El mapa del viaje es mejor cuando tu objetivo es:
- Identificar puntos de dolor del cliente y brechas del servicio.
- Diseñar un nuevo servicio con la experiencia del usuario como centro.
- Examinar la experiencia del cliente a través de los puntos de contacto de un servicio.
- Definir una visión de como un servicio o punto(s) de contacto(s) podrían cambiar la experiencia del cliente.
Diferentes pero no tanto
Aquí es donde esto se hace un poco confuso. Ambos, mapa del viaje y plano del servicio examinar los puntos de contacto que un cliente encuentra a través de los canales. Ambos tienen sus vías de flujo y ambos captura una experiencia de cliente en el tiempo. Pienso que el mapeo de la experiencia del cliente es un continuo, desde los viajes en uno a los planos en el otro.
En un viaje, cada momento en el tiempo es enfocado desde la experiencia del cliente; en un plano, cada momento en el tiempo es enfocado en la prestación del servicio. Para añadir o substraer ciertas vías de flujo, tu puedes crear un mapa que es más viaje, más plano, o un híbrido que cumpla tus objetivos.
El instrumento correcto para tí
Un instrumento no es un artefacto sagrado, este es implementado para un propósito. Por último, el mapa de experiencia del cliente que has creado debería ayudar a conseguir tus objetivos. Si tu has encontrado tu camino ahí, y si tu mapa está ayudando a la organización a pensar holísticamente acerca de las experiencias de servicio, entonces probablemente has elegido el instrumento correcto.
Artículo original, traducido por EstudioDIES
